لماذا هذه الدورة؟
- لأن تجربة العميل أصبحت العامل الأهم في نجاح أي بزنس
- لأن المهارات الاحترافية في التعامل مع العملاء تفرق في فرص التوظيف
- لأن العميل اليوم يبحث عن تجربة، مو بس خدمة
- لأنك تحتاج تتعامل بثقة مع مختلف أنواع العملاء
ماذا ستتعلم؟
- فهم احتياجات وتوقعات العملاء
- مهارات التواصل الفعّال (نبرة صوت – لغة جسد – أسلوب حديث)
- كيفية التعامل مع الشكاوى والعملاء الصعبين
- إدارة الحوار والإقناع بدون ضغط
- بناء علاقات طويلة المدى مع العملاء
- تحسين تجربة العميل وزيادة رضاه
مخرجات التعلّم
- التعامل باحتراف مع جميع أنواع العملاء
- القدرة على حل المشاكل بسرعة وذكاء
- تحسين جودة التواصل داخل بيئة العمل
- رفع مستوى رضا العملاء
- بناء ثقة قوية أثناء التعامل
المهارات التي ستكتسبها
- مهارات الاستماع الفعّال
- مهارات الإقناع والتأثير
- إدارة الاعتراضات
- الذكاء العاطفي في التعامل
- مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف والسوشيال ميديا
المنهج التفصيلي
الوحدة 1: مقدمة في خدمة العملاء
- مفهوم خدمة العملاء الحديثة
- أهمية تجربة العميل
- الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل
الوحدة 2: فهم العميل وسلوكه
- أنواع العملاء
- احتياجات وتوقعات العميل
- سيكولوجية العميل
الوحدة 3: مهارات التواصل الاحترافي
- الاستماع الفعّال
- لغة الجسد
- نبرة الصوت
- طرح الأسئلة الذكية
الوحدة 4: إدارة الشكاوى والعملاء الصعبين
- أنواع الشكاوى
- خطوات حل المشكلة
- تحويل العميل الغاضب إلى عميل راضي
الوحدة 5: مهارات التواصل عبر القنوات المختلفة
- خدمة العملاء عبر الهاتف
- التعامل عبر الواتساب والشات
- كتابة رسائل احترافية عبر البريد الإلكتروني
الوحدة 6: بناء ولاء العملاء
- مفهوم ولاء العميل
- كيف تحوّل العميل إلى سفير للبراند
- تقديم تجربة تتجاوز التوقعات
الوحدة 7: احترافية موظف خدمة العملاء
- الصفات الأساسية لمقدم الخدمة المتميز
- الأخطاء الشائعة في التعامل مع العملاء
- تحسين الأداء الشخصي
الوحدة 8: التطبيق العملي
- Role Play (محاكاة مواقف حقيقية)
- تحليل مواقف واقعية
- تدريبات عملية على الشكاوى والتواصل
المشروع النهائي
- تطبيق عملي على مواقف خدمة عملاء حقيقية
- تقييم الأداء وتقديم Feedback
- تحسين مهارات المتدرب بناءً على التطبيق
طريقة التقديم والمدة
- أونلاين مباشر + تسجيلات
- جلسات تفاعلية
- تمارين عملية خلال الدورة
الفئة المستهدفة
- موظفي خدمة العملاء
- موظفي المبيعات
- الباحثين عن عمل
- أصحاب المشاريع
- أي شخص يرغب بتطوير مهاراته
الشهادة
- شهادة إتمام دورة خدمة العملاء
- معتمدة (حسب الجهة المقدمة)
آلية التقييم
- حضور وتفاعل
- تطبيقات عملية
- تقييم نهائي
أسئلة شائعة (FAQ)
هل الدورة مناسبة للمبتدئين؟
نعم، تبدأ من الأساس وحتى مستوى متقدم.
هل يوجد تسجيلات؟
نعم، جميع المحاضرات متاحة للمراجعة.
هل يوجد دعم؟
نعم، دعم مستمر خلال فترة الدورة.
المراجعات
لا توجد مراجعات بعد.